Asiakkaan tarve vs. myyty palvelu

Iäkäs tuttavani on DNA mobiiliasiakas. Tuttavani meni DNA liikkeeseen kun oli uusinut tietokoneensa eikä osannut kytkeä DNA mokkulaansa (E5377) uuteen tietokoneeseensa. Mokkula on ehjä ja toimiva.

DNA liikkeessä oli kartoitettu asiakkaan tarvetta ja tultu siihen tulokseen että iäkäs asiakas tarvitsee uuden liittymän ja kokonaan uuden mokkulan. Liikkeessä asiakkaalle oli myyty 2v sopimuksella uusi B715 sekä DNA Matkanetti 4G Super (300Mb/s) niinikään 2v määräaikaisella sopimuksella.

Tuttavani käyttää liittymää/mokkulaa kotonaan. Käytössä on vain ja ainoastaan yksi tietokone. Nettiä hän käyttää sähköpostin ja pankkiasioiden hoitoon.

Kysymys
1) Vastaako myyty palvelu DNAn mielestä asiakkaan tarvetta?
2) Onko DNA liike menetellyt teidän omien eettisten ohjeiden mukaan?
3) Jos katsotte että tilanne ei ole oikein, mitä DNA aiko tehdä tilanteen korjaamiseksi?

Kommentit

  • Hei, kysymyksiisi on erittäin hankala vastata näin yleisellä tasolla, kun emme ole itse olleet paikalla kyseisessä palvelutapahtumassa.

    Meille jokainen asiakas on samanarvoinen esimerkiksi ikään katsomatta.
    Harmi kuulla, mikäli tuttavasi kanssa on tehty sopimus, mihin hänellä ei ole tarvetta. Tälläisessä tapauksessa asiakkaan kannattaa ehdottomasti olla asiakaspalveluumme yhteydessä, jotta voimme katsoa olisiko esimerkiksi hieman hitaampaan yhteyteen vaihto mahdollista ja/tai kannattavaa. :-)

    Tietenkin tälläisessä tapauksessa myyjän (tai asiakaspalvelumme, jos yhteydenotto olisi tapahtunut puhelimitse asiakaspalveluumme) olisi ensisijaisesti tullut opastaa mokkulan käyttöönotossa, tai ohjata nettisivuillemme, josta löytää mokkulan käyttöohjeen.

    Emme kuitenkaan voi tässä tapauksessa varmasti tietää miten kyseinen palvelutilanne on tarkalleen ottaen mennyt ja miksi on päädytty mokkulan päivittämiseen uuteen. Näitä on asioita voidaan tarvittaessa selvittää kun asiakkaamme on itse asiakaspalveluumme tämän tiimoilta yhteydessä.

    www.dna.fi/yhteystiedot 


    DNA Ida T palveluneuvoja
  • Voitko kertoa mitkä ovat ne eettiset ohjeet joihin jokainen DNA myyjä sitoutuu? Vastuulliset toimijat julkaisevat nämä omat ohjeensa kaikkien nähtäville.

    Ilman näkyvyyttä teidän omiin ojeisiinne on turhauttavaa keskustella asiakaspalvelun/myyjän kanssa. Myyntitapahtuman kulusta kun ei ole dokumenttia.
    Masa
  • Eiköhän ihan konsernitasolla oleva strategia koske myös myyjiä:

    https://corporate.dna.fi/dna-sijoituskohteena#strategia
    Purnipsi
  • Myyjä saa provision mitä enemmän myy
    Tuomas Raatikainen
  • Joka kerta, kun olen käynyt DNA-Kaupassa tai asioinut DNA:n asiakaspalvelun kanssa sähköpostilla (asiakaspalvelija on soittanut minulle), minä olen joutunut markkinoinnin kohteeksi.
    Asiaakkan pitää tietää mitä haluaa 🙁

    Kyllä tuo alkuperäinen tilanne pitäisi pystyä palauttamaan entiselleen ja neuvoa vain vanhan mokkulan asennuksessa uuteen tietokoneeseen.
    Toivottavasti vanha liittymä ei ole poistunut uusmyynnistä!
    On tietenkin mahdollista, että uudessa tietokoneessa on sellainen käyttöjärjestelmä, jota vanha mokkula ei tue.
    PW
  • Tämä mummoille kalliiden liittymien pakkomyynti on ihan arkipäivää. Kalliimpien liittymien myynti on niin aggressiivista, että minulle ei suostuttu myymään 100 megan yhteyttä! Myyjän mukaan sillä ei tee mitään ja tulen vain pettymään, vaan pitää olla 200-400 megaa. Ilmeisesti ajatteli, että keski-ikäinen nainen on jo mummo, joka ei mitään asioista ymmärrä. Valitettavasti media-alalla ja striimausten kanssa päivittäin operoivana tiedän hyvin, millainen liittymä olisi minulle riittävä. Tietysti erikoista, että DNA:lla on myynnissä 100 megan yhteys, jolla DNA:n nettisivujen mukaan pystyy toistamaan HD-materiaalia, mutta jolla ei myyjän mukaan tee mitään. Nyt sitten käytän ilmaista 10 megan taloyhtiönettiä, jolla silläkin pärjää ihan hyvin. 😃
    KK
  • Nykyisin asiakkaan pitää tuntea paremmin laitteensa ja niiden käytön, kun myyjän, että ei sorru myyjän tekemiin kaupallisiin ehdotuksiin.
    PW
  • Paljon vaadittu vanhuksilta. Ja omassa tapauksessani se, että tunnen laitteeni, ei auttanut. Laitteilleni sopivaa 100 megan liittymää ei yksinkertaisesti myyty minulle. 😂 Ihan pomoltaan tämä mestarimyyjä kysyi neuvoa, joten ilmeisesti DNA:n politiikka on olla myymättä 100 megaa. 😂😂😂
    KK
  • KK: Kaapeliverkon modeemiliittymääkö olisit ostanut?
    Katsoin n. 1 v. sitten tullutta taloyhtiölaajakaistatarjousta ja ainkin siinä oli vielä 100 Mbit/s liittymä tarjolla. Olisivatkohan lopettaneet 100 Mbit/s Valokaapeli Plus liittymän uusmyynnin.

    PW
  • Kyllä 100 megaa on edelleen myynnissä, mutta sitä ei myyty minulle, koska "sillä ei tee mitään". Kysessä on yksi esimerkki DNA:n valtavan aggressiivisesta myynnistä (ja myyjien bonuksien tavoittelusta). Valitettavasti jostain syystä ei voi ostaa netistä, vaan pitää soittaa, ja sitten puhelimessa joutuu aggressiivisen myynnin kohteeksi.
    KK
  • Myyjien sivistystaso on alle kaiken arvostelun. Tuo on syy miksi en sähköpostilla viitsi DNA:lta mitään kysyä, kun yksinkertaiseenkaan kysymykseen ei saa vastausta sähköpostilla (sivistynyt ihminen ymmärtäisi vastata siinä mediassa, missä kysymys on esitetty), vaan aina soittaa agressiivinen myyjä vanhukselle, yrittäen myydä kaikkea mahdollista!

    PW
  • Onpas erikoista toimintaa. Itse kun tuossa pari viikkoa sitten soitin DNA:n myyntipalveluun aikeissa korottaa 200m liittymä 400:n, onnistui homma vaivatta. Ei yritetty myydä ekstraa vaan pelkästään se, mitä halusinkin. Tuo nosto siksi, kun samalla hinnalla saa 200 kuin 400, ja saa toisessa jopa 5M nopeamman uppikaistan. Miksipä ei silloin nopeampaa ottaisi. Käyttöni sellaista, että mahdollisimman nopeaa downlink-kaistaa arvostaa.
    Purnipsi

Kommentoi tai kirjoita uusi viesti

Nimesi ja viestisi näytetään julkisesti.Sähköpostiosoitettasi ei koskaan näytetä julkisesti.