Etsimäsi kommentti on joko siirretty toiseen keskusteluun tai poistettu kokonaan.

DNA Tuki -foorumin kehitys?

Voisiko tätä Tuki -foorumia lähteä kehittämään (vielä) enemmän keskustelupalsta -tyyliseksi? Hyvänä esimerkkinä Elisa Palsta, josta on tehty yksi asiakaspalvelun kanava.

Parannusehdotukset DNA Tuki -foorumille:
  • Jokaiselle käyttäjälle oma käyttäjätunnus (ja salasana), jolla kirjaudutaan foorumille - tämä helpottaisi myös foorumin moderointia sekä helpottaisi asiakkaan ja asiakaspalvelun välistä kommunikaatiota foorumilla
  • Jokaiselle käyttäjätunnukselle (vain asiakaspalvelulle näkyvä) kenttä asiakasnumeroa tms. varten - tämä antaisi foorumilla työskentelevälle DNA:n asiakaspalvelulle mahdollisuuden antaa henkilökohtaista apua käyttäjille ongelmatilanteissa suoraan foorumilla
  • Mahdollisuus lähettää yksityisviestejä operaattorin henkilökunnalle - tämä helpottaisi asiakkaiden yhteydenottoa operaattoriin esim. vikatilanteiden aikana tai laskutusta koskevissa kysymyksissä
  • Aloitettuihin aiheisiin / kysymyksiin selkeä merkintä, kun kysymykseen on annettu (mahdollisen ongelman) ratkaiseva vastaus foorumilla - tämä helpottaisi asiakkaita löytämään vastauksia sellaisiin kysymyksiin / ongelmiin, joista on ollut aiemmin keskustelua foorumilla
  • Mahdollisuus muokata jo kirjoitettuja viestejä - tämä antaisi käyttäjälle mahdollisuuden korjata mm. kirjoitusvirheitä sekä lisätä / poistaa viestiin liittyvää sisältöä. Aikamääreenä voisi olla vaikka 1 tunti, jonka jälkeen viestiä ei voi enää muokata
  • Mahdollisuus tehdä suora lainaus toisen käyttäjän viestistä - tämä selkeyttäisi pitkiä aiheita, eikä käyttäjän tarvitsisi nähdä niin paljoa vaivaa toisen viestin lainaamiseen. Lisäksi käyttäjillä olisi parempi mahdollisuus antaa lisäyksiä toisen käyttäjän viestiin tai mahdollisesti aiheessa esitettyyn kysymykseen

Kommentit

  • Ihan hyvä homma,mutta tuskin tulee toteutumaan.
    Olen joskus aijemmin ehdotellut samaa hommaa,mutta vastauksena oli.
    Kiitos viestistänne,lupaamme harkita asiaa.T:DNA

    Samalla ehdotin,että jonkinlaiset perus-säännöt olisi hyvä olla.
    Niin kuin muillakin foorumeilla.

    Tästä ehdotuksestani taitaa olla aikaa jo parisen vuotta.
    Että vielä varmaankin harkitsevat.

  • Kovin harmillista, mikäli näin tosiaan on.

    Tällä foorumilla olisi hurja potentiaali toimia yhtenä tehokkaana asiakaspalvelukanavana, jos sitä opittaisiin hyödyntämään kunnolla. Asiakkaat voisivat pelkän kirjoitusvaivan hinnalla hoitaa kiireettömiä asioita suoraan asiakaspalvelun kanssa. Näin on tehty Elisalla jo vuosien ajan ja tuo Elisa Palsta toimii asiakkaiden ja Elisan asiakaspalvelun välisenä kommunikaationa suorastaan loistavasti.

    Asiakaspalvelu on asia, johon ei voi koskaan panostaa liikaa. Yleensä siihen ei ymmärretä panostaa riittävästi.
  • Lisätään vielä tuohon edelliseen:

    Elisa Palstalla homma on kehittynyt vuosien varrella niin pitkälle, että Elisa Palstalla olevat asiakkaat (kuten meikäläinen) auttavat, ystävällisesti ja kohteliaasti, toinen toisiaan erinäisten pienten pulmien kanssa. Tämä vähentää myös asiakaspalveluun kohdistuvaa painetta. Miksipä tuo ei voisi toimia täälläkin?

    Nimimerkillä: lähemmäs 4000 kommenttia ja lähes 700 hyväksyttyä vastausta muiden asiakkaiden kysymyksiin.

  • Itselläni oli aikoinaan TeleFinland liittymä,sillä oli myös oma foorumi joka toimi hyvin.
    Soneralla. ( nyk Telia ) on hyvä foorumi ( Telia yhteisö ).
    Elisalla on hyvä foorumi ( Elisa palsta ) Olen myös rekisteröitynyt käyttäjäksi.

    Mutta DNA,lla ei ole,kun tälläinen onneton,mitä nyt ei voi foorumiksi luokitella,
    kun on paljon puutteita.

    Eihän tähän nykyiseenkään tarvitse tehdä,kun joitakin lisäyksiä.
    Pohja on jo valmiina.

  • Hei!

    Kiitoksia erittäin hyvistä ja kattavista kehitysehdotuksista tukisivustoa koskien! Tällä hetkellä tahtotilamme on pitää tukisivusto anonyymina keskustelupalstana, jossa pystymme auttamaan niin omia asiakkaitamme kuin muitakin henkilöitä yleisellä tasolla mahdollisimman kattavasti. Näin ollen pystymme myös tarjoamaan apua sellaisissa tilanteissa jotka eivät normaalisti kuuluisi asiakaspalvelun palvelurajojen puitteisiin (esimerkkinä Yhteystietojen ja muiden tietojen siirto uuteen puhelimeen). Samalla apua, osaamista ja tietämystä pääsevät tarjoamaan myös muut kuin yrityksemme edustajat.

    Kuten sanottu niin ehdotukset tukisivuston kehittämiseksi ovat kuitenkin hyviä ja ei ole täysin poissuljettua etteikö DNA tukisivustolla tultaisi joskus tulevaisuudessa tarjoamaan myös henkilökohtaisempaa asiakaspalvelua. Tällä hetkellä tarjoamme henkilökohtaista asiakaspalvelua kattavasti monissa eri kanavissa. Asiakaspalvelumme tavoittaa siis perinteisesti puhelimitse, sähköpostitse, yhteydenottolomakkeella, chatissa sekä Facebookissa ja Twitterissä yksityisviestien kautta. Lisäksi useiden asioiden hoito onnistuu myös paikan päällä DNA Kaupassa.

    DNA tukisivuston käyttöehdot löytyvät täältä.
    DNA Hanna palveluneuvoja
  • Kyllähän tämä DNA toiminta helpottaa monia valitsemaan muun operaattorin palveluita.
    Varmaankin on DNA asikkailla kaikilla käytössään facebook ja twitter,ym viihdetilit.

    DNA,lle on tärkeintä rahan tekeminen,mitä enemmän ja nopeemmin.
    Asiakkaiden palvelut on sitten toisarvoinen asia.

  • @DNA Hanna

    "Näin ollen pystymme myös tarjoamaan apua sellaisissa tilanteissa jotka eivät normaalisti kuuluisi asiakaspalvelun palvelurajojen puitteisiin (esimerkkinä Yhteystietojen ja muiden tietojen siirto uuteen puhelimeen). Samalla apua, osaamista ja tietämystä pääsevät tarjoamaan myös muut kuin yrityksemme edustajat."

    No jopas nyt jotakin. Kyllä Elisan palstalla tuo kaikki on mahdollista ja sitä tapahtuu paljon eli ei se ole mikään este. Elisalla on vain kaiken em. lisäksi mahdollista myös yksityinen viestintä aspan kanssa sekä myös käyttäjien kesken.

    "Asiakaspalvelumme tavoittaa siis perinteisesti puhelimitse, sähköpostitse, yhteydenottolomakkeella, chatissa sekä Facebookissa ja Twitterissä yksityisviestien kautta. Lisäksi useiden asioiden hoito onnistuu myös paikan päällä DNA Kaupassa."

    Iso osa asiakkaista ei halua edes pitkällä tikullakaan koskea mihinkään sosiaalisen media viritykseen , vaan viestiä aspan kanssa suoraan ilman mitään välikäsiä.
  • @DNA Hanna

    Voisitte käydä harrastamassa pientä "teollisuusvakoilua" Elisa Palstalla ja tutkailemassa, miten siellä homma toimii. Kuten @Veikko tuossa jo totesi, Elisa Palstalla kaikki mainitsemasi asiat ovat rullanneet jo vuosikausia täysin ilman mitään ongelmia. Itse olen hoitanut lukuisia erilaisia tilanteita Elisa Palstalla Elisan henkilökunnan kanssa yksityisviesteillä. Homma toimii esimerkillisesti, henkilökohtainen tyytyväisyysprosentti yksityisviesteillä hoidetuista tilanteista on tällä hetkellä täydet sata.

    Itse en lähtisi hoitamaan henkilökohtaisiin sopimuksiin tms. liittyviä asioita muita sosiaalisen median kanavia pitkin, sen verran haluan identiteettisuojaani pitää yllä. Asiakaspalveluun soittaminen vuorotyöläiselle voi olla ajoittain hankalaa.

    Elisa Palstalla myös Elisan asiakkaat auttavat toinen toisiaan.. Tästä kertonee jotain se, että itsekin näpyttelen Palstalla noin 800-1000 viestiä vuodessa.

    Suosittelen lämpimästi, että lähdette tosissanne miettimään tämän foorumin kehitystä. Moni asia täältä vielä uupuu, kuten aloitusviestissä jo listasinkin. DNA voisi saada tästäkin foorumista itselleen yhden toimivan asiakaspalvelukanavan, kuten Elisa on saanut Palstasta. Olen tehnyt asiakaspalvelutehtävissä ollut viimeiset 17 vuotta, joten voin sanoa kokemuksesta, asiakaspalvelu ei ole koskaan liian hyvää, sitä ei koskaan ole liikaa ja se ei koskaan ole liian helposti saatavilla. Tilanne on yleensä juuri päinvastoin.
  • Lisätään tähän vielä se, että DNA voisi muokata foorumia siten, että keskustelut jaettaisiin useammalle sivulle. Viestejä sivulla voisi olla vaikkapa 10-15/sivu.

    Tällä hetkellä kaikki aiheeseen kirjoitetut viestit lisätään yhteen pötköön ja aktiivissa aiheissa viestien selaaminen on todella työlästä. Hyvänä esimerkkinä DNA TV Hubin päivityksiin ja kehitysideoihin liittyvä aihe, jossa on tällä hetkellä yli 660 kirjoitettua viestiä.

    Tämäkin on toteutettu kilpailevien operaattoreiden sekä muiden keskustelualueiden puolella todella mallikkaasti.

Kommentoi tai kirjoita uusi viesti

Nimesi ja viestisi näytetään julkisesti.Sähköpostiosoitettasi ei koskaan näytetä julkisesti.